Войснет Солюшнс

Call center — центр обслуживания звонков — централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону.

Центр обслуживания звонков производит администрирование входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей. Также могут проводится исходящие звонки по телемаркетингу, клиентские звонки, обслуживание своего продукта (услуги) и коллекторские мероприятия по сбору долгов. Помимо центра обслуживания звонков, можно управлять потоком корреспонденции (писем, факсов, чатов, электронной почты) в одном месте, контакт-центре.

Центр обслуживания звонков часто представляет собой открытую систему рабочего пространства, где работают операторы центра обслуживания звонков. Система включает компьютер для каждого оператора, телефон (с наушниками), или телефонную трубку, подсоединенную к свитчу и одной или нескольким станциям. Такой центр может независимо управляться либо быть в составе сети нескольких Call-центров, часто — подключенных к корпоративной компьютерной сети, включая мейнфреймы, микрокомпьютеры и локальные сети LAN. Все в большей мере потоки, идущие через Call-центр, взаимосвязаны между собой новыми технологиями, которые называются CTI (computer telephony integration).

Большинство компаний используют центры по обслуживанию звонков для общения со своими клиентами. Примеры включают компании, которые продают различные утилиты (служебные программы), обслуживание клиентов компаний «Товары почтой», осуществление телефонной техподдержки для программного обеспечения и продаваемого компьютерного оборудования. Некоторые компании даже обслуживают некоторые внутренние функции с помощью Call-центров. Примерами этого являются help desk, ретейл, техподдержка финансовых услуг и поддержка продаж.

Программно-аппаратные решения Call-центров, как правило, имеют следующие функциональные возможности:

• Регистрация всех входящих и исходящих звонков
• Хранение информации о клиенте по истории звонков с данного номера.
• Статическая и интеллектуальная маршрутизация обращения: организация очереди, маршрутизация по АОН|CallerID и т. д.
• Визуализация на рабочей станции оператора информации о поступившем звонке и карточке клиента.
• Автоматизированный набор номера.
• Отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза).
• Распределение звонков внутри группы по загрузке операторов и по порядку.
• Формирование отчётов по выполненным и принятым звонкам.
• Запись разговоров.
• Контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих смен операторов